舛燃霸俟阂庠傅墓叵笛芯康诙挛南鬃凼?3在传统环境下,关于顾客满意的研究已相当丰富,近年来在新兴互联网领域关于顾客满意的研究也趋于成熟。最早研究顾客满意的是1965年美国学者。关于顾客满意的定义,不同的学者有不同的认识。经过对相关文献的梳理,顾客满意的定义大致可分为两大类。第一类注重描述顾客满意形成的心理过程,概括为过程如何观。主流观点是(1997)提出期望确认理论,将期望作为事先比较的标准,认为顾客满意是顾客在一次交易后,对收到的产品或服务与期望的产品或服务的整体评价[34]。满意是顾客对所人脉得与所失的权衡而产生的心理情感的状态,是由于顾客对特定消费经历的情感上如何的反应。

第二类定义是国内外学者普遍采用的操作人脉性定义,分外特定评价和整体评价。特定评价认为对某次消费的认知评价,如和(2003)认为网购顾客满意是顾客对上一次网购交易的满足程度。整体评价认为满如何意是总体的感知。和(1999)认为,满意是顾客累积性的满意程度,即顾客对过往消费经历的总体满意程度[35]。在网络环境中,顾客满意对企业口碑和重购行为产生很大的影响。和(2000)在对网络商店的研究中,将网络顾客满意定义为顾客对其所有网购体验的整体感受[36]。和(1999)研微商究结论表明,一方面,对产品或服如何务质量极其满意的顾客会为企业传播好的宣传口人脉碑,将企业推荐给别人;另一方面,不满意的顾客则会成为负面的宣传者,给企业传播坏的口碑[37]。

许多的学者在研究不同的行业表明,顾客满意会对重购行为有着正向的影响,即顾客越满意,就越会产生再购意愿,但是这种如何相关关系会随着情景因素的变化而变化(,1993)[38]。综上所述,本研究对人脉于网购顾客满意的定义采用大多数学者的观点,结合网购环境,即满意是顾客对过往网购经验的总体评价后的满意程度,是顾客累积性的直接感知。研究表明,企业开发一个新顾如何客的成本是留住一个老顾客成本的3-5倍。企业第二章文献综述网购物流服务质量与满意度及再购意愿的关系研究14想要获得长期利润,应当维护顾客忠诚,激发顾客的再购意愿,实现顾客价值的最大化。

不同的学者从不同的角度定义再购意愿。学者们普遍认为,微商再购意愿是顾客忠诚的如何一个阶段表现。(1997,1999)将顾客忠诚归纳为递进人脉的4个层次,将再购意愿归纳为态度忠诚,且指出再购意愿对维持顾客忠诚有很重要的作用[39]。(2003)定义再购意愿为“顾客参考现在和未来的状况,决定是否对在同一个企业再次购如何买某种产品和服务的一种意愿”[40]。

(2003)总结了网购环人脉境下再购意愿是“顾客有过网络购物的体验后,愿意再次继续购买行为的一种思想意向”[41]。国内学者李泓蓉(2013)探究电商2市场中,认为再购意愿是“与网店微商首次交易成功后,网购顾客乐意继续再在该网站浏览,并有如何意向重复购买商品和服务”[42]。在如何测量再购意愿的研究也比如何较丰富。(2014)将再购意愿分为顾客是否愿意推荐和顾客的转换倾向两个维度进行测量。等人(1976)将再购意愿分为忠诚度、转换倾向、更多支付、外部反应、内部反应六个维度[43]。

等人(2001)认为顾客的再购意愿应以顾客为研究中心,因此将其划分为是否愿意重复购买和是否愿意推如何荐两个方面[44]。综上所述,顾客满意与再购意愿间存在相关关系,再购意愿对顾客忠诚的产生和维持起到十分重微商要的作用,在测量时,参照先前的学者,从人脉是否愿意再次购买人脉和是否愿意推荐两方面来衡量再购意愿。网购物流服务质量与满意度及再购意愿的关系研究第三章研究模型与研究设计15第三章研究模型与研究设计本章节在前一章节研究综述的基础上,构建网购物流服务质量与满意度及再购意愿间的关系研究模型,根据模型提出研究假设。

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