●汽车之家全国分站培训讲师张健分享

　　张健：阜新的经销商伙伴们大家下午好！我是来自汽车之家的培训讲师，我的名字叫张健。听了这么多数据，在我的分享中不会有这么多数据了，我的分享过程中主要讲的是方法，我们来聊一些DCC的事。那在分享内容之前，我想跟大家有点交流，我们现在有已经开始做DCC的了吗？可以举手示意一下。已经开始有了是吧，没举手的居多，都没做DCC，我觉得大家更应该去好好听一下。

　　我刚才听我同事分享说，我们阜新这个城市卖的最多的是东风本田，东风本田刚才在什么方位，您做DCC了吗？还没做呢是吧。那么大家知道什么是DCC吗？DCC我们有的叫数字营销，也有叫呼叫中心都可以，在座的有别克的经销商么？别克的经销商可能会听过IDCC，这个I就是互联网网络营销，或者互联网电销团队。

　　我们想一想，如何能通过DCC来卖车呢？那DCC对于经销商来说有什么意义呢？我们可以给大家去分享一些内容。我们来看一下看，DCC的业务范围，DCC究竟可以卖给谁车呢？这里有五大类，第一类是来自于互联问的潜客，第二类来自于展厅的来店潜客，住机厂下发的潜客和集团客户。如果这么看的话不会很好理解，那我们用最好理解的话来讲的话就是，除了我们展厅线索以外的所有线索，我们都可以通过DCC部门进行工作。也就是说，这个是我们DCC的业务范围。那么做DCC有什么价值呢？我看大家都没做，那我们为什么要做DCC。我们看一下，就三大块。

　　第一，扩大线索漏斗开口，如果没做DCC，我们只有传统的展厅，如果我们有DCC之后，我们是不是就多了一个搜集销售线索的渠道，那我们线索的漏斗开口是不是变大了，如果开口变大了，我们是不是就能倒进去更多的水，这个是DCC很大的一个价值。

　　第二，我们可以减少潜在客户的流失。传统销售，展厅销售，可能更愿意去接所谓的A类和B类客户，一些C类、D类的客户，可能就有很大的机率是流失掉了，如果有DCC，可以把这部分客户给到DCC部门，由DCC部门进行二次回访，可以对客户进行激活，如果这么做的话，是不是与传统销售比较的话，就减少了客户的流失。

　　第三，与传统销售产生竞争以及互补。怎么理解呢？传统销售他认为无效的，意向不强的客户，在DCC部门成交了，它会怎么想啊？它会想那我以后对我的销售线索我得好好地把控，他会更加得珍惜。当然即使没有成交，我们给到DCC进行二次回访，如果有成交也是好的是吧。那所以第三，我们会与传统的销售产生竞争，而且形成互补。

　　那这三点，我们可以充分的了解到DCC的价值，那我们是不是有理由去尝试着去做啊。DCC能卖多少车呢？怎么能让DCC卖100辆车。刚才您说您做的DCC，您统计过DCC能多少车吗？26台，想卖100台吗？那我们看看100台怎么卖。给大家分享两个维度的数据，我们从邀约维度和转化维度两个维度去看，这个是我们跟全国的两万六千家经销商经过调研得出来的行业均值，我们的邀约到店率达到20%，如果有100组客户，至少有20组到店。第二个转化率，我们每到店10组客户可以成交4台，也就是转化率为40%。也就是我分享的数据不会特别多，但是只要有的就不会很多，我的内容中数据并不多，但是一定有的数据大家可以记一下，很重要。那我们这么去反推一下，想卖100台车怎么卖？想卖100台车我们得有多少组到店？用100除以0.4，我们至少有250组到店才有机会成交100台车。那么250组到店，需要多少条销售线索呢？1250条销售线索。刚刚我印象里东风本田上半年应该是两千多条线索，全年按照这个维度去看，能卖多少台车？已经大于200了，所以我们有意义去做DCC。

　　接下来我就开始分享今天的内容，我今天的内容分为三大板块，第一板块我会对DCC目前的市场状况给大家进行分析，第二板块我会给大家举出目前被应用最广泛的DCC的架构模式，第三板块我们了解了适合自己的架构模式以后，我们可以找到不同岗位需要适合什么样的人来担任。

　　现在看第一部分，DCC运营的市场现状。从这个图中我们可以看到，互联网带来的直接成交已经是经销商总成交的重要组成部分，那我们可以看一级城市这个数据46%，就是100台里边至少有46台来自于互联网。二级、三级、四级城市这个城市数据相对低一些，但是这也说明拥有很大的潜力。我给大家举一个例子，大家现在都用微信，在2011年的时候我第一次接触微信，是微信最早的用户。短短几年的时候，我们用微信可以发红包了吧，我们是不是用微信可以买东西了，到家乐福没带钱包也可以用微信支付。2011年我不信这个事，但是今天实现了，所以二级、三级城市拥有很大的潜力，有可能很短的时间内我们就可以达到一级城市的级别。

　　做DCC有很多误区，第一个为做而做。有些主机厂对店里是有要求的，你需要核销，需要有一个DCC部门，你不做是要扣返利的。还有周围的店在做，他做我也做，但是他没有了解DCC的精髓，找了一个销售顾问，找了一个实习生，临时搭建了一个DCC部门，这是有问题的。DCC是帮你卖车的，所以不要为了做而做。

　　第二个误区，只是为了集客忽略了转化。我平时跟经销商交流的时候，经销商常说我们家线索最近挺好的，也有说我们家线索最近下降了，但是很少有经销商跟我说最近转化率不高，或者最近我们转化率很高啊。因为大部分DCC还是由市场部去做的，所以市场部的KPI是集客，所以大家关注集客是正确的，但是集客是DCC到营销的过程，我们既要关注集客，也要关注成交。

　　第三个误区，我们忽略品牌的特性。高端品牌、合资品牌，你客户的习惯是不一样的，时间也不一样，甚至关注的点也不一样。那我们适合用同样的体系去工作吗？我们要找到比较适合我们店情况的DCC模式。所以品牌跟品牌之间要找到差异。

　　最后一个我们要考虑到环境的复杂性，比如是一个品牌，城市中有两家店，一家是老店，另一家是新店，位置比较偏，他们用一套DCC模式，那对于位置偏的店，新开的店还有优势吗？所以有的时候，我们要考虑到环境的复杂性。

　　我看到我们在座的各位有很多是没做DCC的。我们跟很多没做DCC的经销商做过沟通，分析出了几个没做的问题。第一个，三线城市上网的人比较少，其实我们三线城市上网的人并不少。第二个同品牌我这个城市就这一家经销商，没有必要做DCC。其实有这样的客户，但是现在有很大一部分客户，在看一汽大众的同时，也在看本田。那你如果不做DCC，这部分客户就被竞品消化掉了，所以这个也是有误的认识。第三个大家认为DCC很烧钱，不知道该找什么样的人做DCC，或者我之前做过失败了。这三个问题会在我之前的分享中回答给大家。评价的好坏有没有标准，有。很简单，给大家六个参考。商擎积分排名，销售线索量，销售线索及时处理率，建档率及回访率，邀约到店率，转化率。先从商擎排名，和我们合作的商家都知道，我们通过平时的维护会得到分值，这部分我们的市场人员是比较了解的，我们只强调两点，汽车之家的平台分为两个版本，一种叫做豪华版，一种叫做标准版，不同版本下，更高的版本决定更高的排名和露出。那相同版本下，更好的维护和服务，决定更高的排名和露出。第二个销售线索量，衡量一个DCC做的好与坏，我们也要关注它能获得多少销售线索，当然来自于互联网的销售线索占销量的重要部分，但是我们也要看展厅不要的，或者其他渠道的销售线索。第三，销售线索的处理率，大家看过周星弛的《功夫》吧，里边有一句话叫“天下武功唯快不破”，如果您的工作不快的话，第一原因就是人员是不是少，工作压力是不是太大。第二是不是人员态度有问题，我们要避免这两点。第四个，建档及回访率，我们必须百分之百建档。第五个，到店邀约率，这个之前已经给大家讲过，邀约率行业是20%，大家可以看一下自己店里情况。第六个，转化率。这个大家都很清楚，大家就记住“44218”，这样就比较好记了，跟本店相关的就是8%。这个是我们维护DCC，考核DCC的六个重要的指标。

　　那我们了解了指标以后，我要分享的是第二部分内容，就是如何构建DCC。没做DCC的经销商朋友们，这个地方应该认真听了，这是很多经典的案例构成的。如何构建DCC，正确的组织架构以及清晰的绩效考核，围绕这两点来做。从组织架构上来看，有最常见的模式。包干式，两段式和三段式，我会逐一去介绍。我先从包干式开始，什么叫包干式呢？大家这个数据可以去记一下，你的月销量低于50台，你的有效销售线索每个月低于50台的情况下，你就可以适用于包干式，也就是一个人负责整个DCC部门的全部工作，从到店前的环节，到到店后的环节都由一个人来做。因为您的销量和品牌特性，或者是您是一家新店，可能关注人数没有那么多，工作压力没有那么大，一个人做还完全OK，所以包干式很简单，就是所有流程，包括人员配备、工作流程，都是一个人来做。那么，包干式可不可以晋级成2.0时代，3.0时代呢？我们有2.0时代，就是两段式，随着品牌认知度上升、销量、口碑的上升，都可以使我们的关注度变高，销售量增长以后，大于这个值，就会尝试做两段式。两段式是全国经销商DCC运用最多的一种模式，我们可以看一下两段式的特点。它是发展期，它的月销量要高于50台，新车销售线索大于50小于250这个区间，这个期间段就可以适用于两段式。两段式和包干式的区别，它分为了到店前和到店后的阶段，那它的流程是什么？

　　首先有一个DCC的经理，然后需要有一个网售专员，来做集客。然后要有销售，他来负责到店的成交。也就是说两段式是什么呢？市场专员通过平台进行集客，把这个资源给到销售部，或者他来邀约，邀约后把到店的客户直接给到直销员，DCC只做成效部分，所以是两段式。那么两段式配多少人合适呢？DCC主管，可以由市场部主管兼职，那么专员我们建议必须要专职，因为我们两段式的情况下，销售线索还不是特别的多，所以要有一个比重，我们要把更大的精力放在集客上，所以要有一个专门负责集客和维护平台的市场专员。那么直销员配备多少人呢？这里给大家两个参考，一个叫集中式，一个叫分散式，集中式有2到3名就可以，分散式可以用展厅销售轮岗，这个就是我们两段式的人员配备。

　　两段式也是可以升级的，我们的3.0阶段，就是三段式，三段式跟两段式又有什么区别呢？我们这里有起跑期和飞翔期，月销量80台以上，这里强调一个网销占比，要高于20%，新增销售线索一定要大于250条。大家不必要完全按照这个参考，如果接近也是可以的。那它是哪三段呢？一，销售线索的获取，这个跟我们的两段式没有什么区别。客户邀约和展厅销售，把这两部分进行分离了，也就是单独抽离了一个邀约环节和成交环节。

　　那来看操作流程，DCC已经不由市场部兼职了，隶属于销售部，为什么呢？因为如果我们店符合三段式，那我们的销售线索量已经比较不错了。强调一下，这里的销售线索量不仅是指汽车之家，包括所有的销售线索。在这种情况下，我们的侧重点应该偏重于转化和成交方面的，所以DCC经理我们建议在销售部。那网销专员一人，这块不多说，没有什么变化。我们在这块分了直销员和电销员，也就是把邀约环节单独拿出来了，也就是专员负责平台的维护，搜集订单，所有订单给到了电销员，负责邀约，直销员只负责谈判、成交。

　　三段式应该配多少人呢？DCC主管建议专职，侧重点应该在转化上，销售线索量较好的情况下，应该更关注成交了，获得的销售线索量很大，如果成交不好的话也是很有问题的，所以我们建议是专职。网销专职。那么直销和电销员怎么配制呢？直销和电销员是1.5：1，如果说有2名电销员应该有3名直销员。电销员应该配备多少呢？给大家一个参考，如果我们的销售线索每个月250条就可以配两名电销员，如果超过300条线索，我们的IB和OB就要分开了，IB是呼入的电话，OB是呼出的电话，如果不分开会出现占线的情况，就会出现客户的流失。第二个我们汽车之家有考核，考核有两个很重要的指标，一个是等待率，一个是接听时长。所以当你们的月销售线索高于300以后，我们建议公司的IB和OB要做区分。那大于300以后人员怎么配备？这里给一个参考，就是我们销售线索每多加200条左右就多加一个电销员，根据电销员的人数去定直销员的人数。那接下来我要去讲最最先进的，也是比较高级的四段式，四段式跟三段式有什么区别啊？其实我们可看一个店已经很成熟了，我们家做DCC已经很成熟了，每个月销售量在120台以上，有每个月销售在120台以上的吗？有。网销占比高于30%，新增大于了500条，其实新增大于500条用三段式也可以，但是可以尝试做四段式。

　　四段式DCC已经独立成一个部门了，跟展厅经理一样，都坚固住卖车的CPI了。在这里IB和OB已经划分开了，因为销售线索已经高于500条了。那我们有直销员，有网销专员，这几个跟之前许多区别。多了哪一段呢？多了展厅数据督察。我们建议这个岗位在前台，我们的前台他负责记录每一个到店的客户来源渠道，通过这个记录我们会得到什么？我们会得到DCC工作的6个指标是否做得够好，也能减少DCC和展厅销售有撞单的情况发生。总之他是第一线索人，我们通过他可以了解到每天店内的情况。那么工作环节怎么来看呢？这个跟三段式也有区别了，大家仔细去看。网销专员还是做商擎的积分排名，搜集销售线索，搜集完销售线索以后转给电销员，电销员这里不再负责邀约了，他只负责建档和记录，邀约环节交给直销员来做邀约和转化，这里我们可以考核每一个岗位的KPI。那配多少人呢？DCC经理一定要专职了，我们的电销员、直销员，直接就给大家一个参考，在这里就不是1.5：1了，是2：1，也就是每两名电销员应该配4名直销员，还需要一个数据督察。

　　截止到目前，我们关于DCC的四种模式就给大家就介绍完了，大家认为四段式就是最高级的，其实也不是，我们要找到最适合自己的模式。绩效考核给大家四个参考，第一，不建议吃大锅饭。第二，我们要体现出优胜劣汰，我们要有晋级，也要有淘汰。第三，我们要具体化到可笞刑的行为结果上，尽量不要太复杂，让每一个员工知道他怎么做，可以拿到什么样的绩效，不要太复杂，要易算、易懂。第四个，每一个KPI都应该对应一个对应的绩效，也就是我们的直销员负责邀约和转化，我们要对他的邀约率和转化率都进行考核，他的邀约率够好的情况下，如果他的转化率不够高，那我们以后在他的转化率上帮助他提高，当然他邀约率好的这部分绩效，我们应该给他，所以每一个KPI应该对应一个独立的绩效。这里给大家一个参考，大家应该怎么做。DCC经理是一个领头人，他的业绩一定跟团队的业绩相关，如果50%的邀约到店达成和50%的转化率达成来进行工作。汽车之家也有考核，那就是接起率和时长，如果这两点够高就说明他们的处理是快的，他们的工作态度是及时的。这也是参考，网销专员负责维护平台产品，排名高低都是网销专员的考核。展厅的数据督察，这块只强调两点，首先他得准确，因为他是反馈到店信息的，对他的要求一定要是你反馈的信息是准确的，便于未来统计投放是否有效，都可以从这个部门中了解到。直销员也就是DCC销售，跟展厅销售绩效可以很接近，当然这个岗位需要卖车能手来做，但是这部分人不愿意来DCC，他们愿意在展厅做。那我们可以给一个参考，可以把提成提高到30%。了解组织架构和人员配备后，我们知道什么适合自己的店，该招多少人，接下来我们知道这些人该怎么样找，找什么样的人来做，这个地方大家可以轻松一点了。

　　这是用户画像，DCC经理，他是头狼，他得有领导力，最关键的是他得认可互联网，他得认可DCC。我接触过很多经销商做DCC经理是从销售调过来的，也是原来的展厅经理做DCC经理，但是做的不够好。为什么？因为他们在展厅呆的时间太长了，他们骨子里不认可DCC，他们不认可的情况下就做不好这个工作。所以在能力的前提下，我们要求他这个人最少得认可互联网，他得懂互联网，他得想把这件事做好，所以这是DCC经理的前提。

　　直销员，谈判高手。这里只强调一点，我们拒绝老油条。老油条是卖车高手，但是做DCC不见得合适，因为你让老油条天天坐在电脑前打电话，邀约客户，他不愿意做，也没有那么高的积极性，你还是让他熟悉的岗位发挥预热就OK了，这个岗位需要有冲劲的人。

　　电销员，这个我想多说一下，电销员最好要求是女生。找一些求稳定的女孩就可以了，女强人勿扰，你问他的梦想是什么，我的梦想是做店总，这样的人做电销坐得住吗？所以这个岗位，女孩，长得美，坐得住，求稳定就可以了。

　　网销专员，维护平台的，负责集客的，也是一个网络高手。除了热爱汽车以外，他最好得善于微博、微信，我们其他的营销渠道可以交给他来做，如果他的文笔好的话更好了，他可以写一些店内的文章，做一些行销。所以网销专员我们可以围绕这几个来判断。

　　最后是我们的前台或者数据督察，其实数据督察可以由前台来做，可以兼职。处女座优先，处女座强迫症，这是最好的。

　　那么我今天关于DCC的分享就告一段落，我们可以回味一下我今天讲的内容。第一部分考核DCC六个重要的指标，评价DCC做的好和不好。第二部分，DCC的架构模式，四种最常见的，我们根据自己的情况找到最适合自己的模式，给他们一个最清晰易算的绩效。第三个，我们根据人物画像招合适的人来做。

　　我的分享就到这里，感谢大家的聆听。

　　主持人：非常感谢张健的精彩分享，大家轻松一下。大家可以看到，在您的面前我们给您准备了一份调研问卷，张健还有刘洋的分享已经结束了，希望大家对于他们的分享给予一个您的评判。我刚才在下面看到各位经销商小伙伴听得都非常的认真，相信大家已经获得了自己感兴趣的信息。落到实际，我们如何去提升店里的网销实力呢？下面我们有请阜新和利汽车销售服务有限公司的王波先生带来他的分享，有请。