个行业的前沿。在化妆产品上,她们要迅速微商且熟练地掌握不同品牌的特色和功能;在知识技能上,她们必须准确辨识顾客的皮肤问题,并给出相应的建议方案,帮助顾客打造个性妆容、熟练掌握香水的使用技巧客源等;在接待服务上,丝芙兰有自己的服务体系和标准,美容顾问懂得怎样通过真诚的咨询、关心、分享来帮助顾客确定自己的美容需求。(2)过度依赖品牌商奖励政策。为什么还有那么多顾客认为丝芙兰员工不能做到想你之所客源想呢微商?原来,很多顾客认为丝芙兰的美容顾问推荐的产品并不符合顾客的实际需要。通过与丝芙兰的员工会谈了解到,这主要是因为丝芙兰没有个人业绩要求,只有团队业微商绩指标,一个人业绩再高也没有任何奖励,必须整个团队完成了指标才会有相应的奖励政策,所以一般不会出现抢客户和疯狂推销价格虚高的产品这种现象,此制度设计的原意也是为了更有利于为顾客服务。但是丝芙兰在经营过程中过度依赖品牌生产商的政策奖励,基本上是哪个品牌的政策奖微商励较高,店员就主推哪个品牌的产品客源,致使客户有时不能得到有效的产品推荐客源。

本次所调查的丝芙兰有微商形展示满意度中,受调查顾客对“我们公司服务现场的等待不是太长”“我们公司的服务流程设计很合理”和“我们公司服务现场的等待很有序”等三项评价较高,满意以上占比均超过50%,但对“我们公司的会员服务体系非常完善”一项评价较低,满意以上占比客源43%,且有7%的客户选择了非常不满意,如图3-7所示。河南财经政法大学硕士客源学位论文2客源8图3-7丝芙兰的会员服务体系非常完善丝芙兰会员权益不高。在调查微商中通过与顾客沟通,了解到不少顾客通过网络了解到丝芙兰在国内的会员服务制度与其他国家的会员服务制度微商还有很大差别,特别是丝芙兰在欧美等发达国家的会员权益就要远远高于国内,不仅提供免费试用和完善的退换货制度客源,更享有独家的特色服务,比如免费的皮肤肤质测试、赠送新品小样等服务,在国内均未体现。其实,丝芙兰从进入国内之初就推行了自己的会员制,分别是最初级的粉卡,扫描店铺二维码即可入会,但基本上没有什么会员权益,属于预备会员;办理粉卡之后任意消费即升级为白卡,可以享受累计积分的权益;接着是黑卡,要累计消费满4次或者消费金额累计1500元以上,这才算是能享受丝芙兰的真正会员权益;而丝芙兰最高一级的会员是金卡,要求自然年度内累计消费12000元以上才能享受。这就基本把丝芙兰的消费者进行了简单划分,可以对重点消费人群进行特别促销活动。但也仅有丝芙兰的忠实顾客中消费能力较高的可以享受到充分的会员权益,一般会员权益聊胜于无。

归根结底,还是国内消费者客源在实体店铺的购买意愿较低,总想着在客源店铺内试用一下,感客源觉好了再通过京东、天猫等电商渠道以更优惠的价格购买产品,使得企业不愿意在普及会员权益上下功夫。河南财经政法大学硕士学位论文294丝芙兰公司服务营销组合策略改进建议丝芙兰作为全球第一大化妆品实体零售商,其所提供的配套服务也应当与之身份相符,但笔者在实体店铺走访发现,店铺内的客源试用热销商品有相当一部分没有试用装或者微商试用装本身不符合卫生规范,只有商品现货,也就说顾客微商可以买到商品,但是没有试用装给顾客试用,而有试用装的也因为经常被顾客接触而略显污浊,导致相当一微商部分顾客打消了试用的意愿。显然,经常发生这种试用商品缺货、试用装污浊的情况与丝芙兰定位高端的身份完全不符。所以,丝芙兰应当转变原来化妆品零售经营的固有思路,前瞻性的开创全品类试用新模式。简单说来,就是店内陈列的所有商品都可由顾客随意试用、把玩,且要保证化妆品试用装的供应,哪怕店里没有商品现货,也要保证试用装充足。

我们可以利用二八定律设计店铺商品存量,即试用微商装占八成,商客源品现货微商占两客源成,每微商样商品展示时,只摆一个成品,其余全客源是试用装,客源需要售卖的成品全部存在货柜或仓库中客源,顾客需要购买现货时再拿出来。