昶骄种?满分为朋友圈50分,即很好5分,满意4分,一般3分,较差2分,差1分):业务特色25分(2)鉴定评估能力27分(3)服务水平29分(4)地理位置33分(5)业务办理效率30分(6)私密性18分(7)营业环境22分(8)互联网应用24分(9)口碑评价33分(10)宣传营销力度15分。13图3-3调查问卷各指标满意度得分情况综合以上调研结果,男性客户占比较大,从年龄段分布上来看43岁以下人士较多。从以上各评价指标得分情况看,大部分指标满意度都在60%以下,尤其是私密性、业务特色、营销力度、营业环境、服务水平鉴定评估能力等指标相对较低。由于此次调研侧重于影响客户满意度因素,设计较为简单朋友圈,仅能反映某一方面的问题,挖掘出的客户推广信息较少。

在这方面北京某典当企业的问卷调查设计较为合理(附录B:消费者调研表),在后续做营销市场调研时可供参考借鉴。14第三章XX典当企业存在的营销策略问题第一节XX典当企业产品策略问题典当业务产品开发不足。在传统民品业务办理方面由于部分业朋友圈务品类的专业人才缺乏,致使不能办理相关业务,影响了业务的开展,比如高档皮包、名人字画等。随着艺术品市场的不断升温,这些品朋友圈类的需求逐渐被激发,渐渐地艺术品典当的潜力被推广激活。在日常经营过程中不时有客户去店面或打电话咨询名人字画以及其他藏品等,但因技术短板造成客户流失,在一定程度上影响了业绩。

绝当商品销售策略问题。绝当品销售作为典当企业经营创收的一大来源,商品种类的丰富程朋友圈度对销售会有一定影响。而商品种类的欠缺在该企业表现较明显。从上述案例描述中可知,受办公场所的限制,柜台面积较小,物品陈列也较少。目前摆放的品类限于黄金、铂金、钻石、名表、玉器等几类。

黄金类别主要有戒指、手镯、项链、吊坠、耳环、摆件、金条等,在黄金类别中看似不少,但对应数量较少,对客户而言有较小的挑选空间。对于铂金类不论是花样朋友圈、品类、数量方面相比于黄金更少。玉器类主要有手镯、吊牌、摆件、把件等,材质有和田玉、缅甸翡翠、辽宁岫玉和独推广山玉等,但朋友圈数量也是有限。价格区间从几百元到几十万不等,以几万到十几万之间的玉器居多。绝当手表类有劳力士、江诗丹顿、浪琴、宝玑等,价格在几万至十几万之间,也有个别几十万元的。

受朋友圈当地经济发推广展水平的限制,部分商品定价不能符合当地消费者的需求,致使部分商品长时间滞销,影响了企业资金的周转和盈利。第二节XX典当企业渠道策略问题未能充分发挥网络渠道的作用。首先是建立官网网站时间较晚,在2008年左右,当时网站界面较为简单,属于静态网站,除了公司的一些基本介绍外没有其他功能。后来在2011年与专业网络公司合作开发了功能相对完善的网站,涵盖栏目有企业简介、公司新闻、行业新闻、绝当商城、团队介绍等信息,还增加了在线客服功能。15该公司网站运行现状:目前是由办公室一名工作人员兼职维护,信息更新频率较低,从最近访问情况看该官网已经有近一个月没有在公司动态栏目更新一条信息了。从网络技术层面来讲,在不进行推广的情形朋友圈下,不经常更新网站信息,不利于网站被搜索引擎抓取,不利于网站的传播。

在企业形象方面来讲,不及时更新不利于增强客户的粘性,给人感觉该公司活力不足或管理不规范,在企业形象方面将大打折扣。另外绝当品商城栏目上的照片更新不及时,一方面不能给客户带来新鲜感,另一方面也让客户感觉压货周期比朋友圈较长,缺乏购买的欲望。另外绝当品照片较单调、缺乏美感,不利于吸引客户的购买欲。第一时间不能通过美丽的图片打动客户,想进一步吸推广引客户进店购买将难上加难。由于该网站维护人员是兼职,不能随时关注客户在线提问,也使得一部分客户没有及时收到相关回复,造成客户满意度降低,甚至客户流失。